مهارات التعامل مع الزبائن و العملاء

مهارات التعامل مع الزبائن و العملاء

* السلوك الإنساني

يشمل السلوك الإنساني كل أوجه النشاط , سواء كان هذا النشاط , نشاط حركي , أو نشاط لفظي , أو نشاط عقلي , و التي يقوم الفرد في تأدية هذه النشاطات , و ذلك استجابة للمؤثرات المختلفة , و التي يتم إدراك هذه المؤثرات في مواقف مختلفة .

* الخصائص الأساسية للسلوك الإنساني

1 - السلوك الهادف

كل سلوك له هدف , يسعى الفرد إلى تحقيق هذا الهدف , و الذي يحدد هذا الهدف , هو حاجات الفرد الجسدية و النفسية .

2 - السلوك المسبب

لا يوجد سلوك دون سبب , و قد يكون السبب , سبب ظاهر أو واضح , أو قد يكون السبب غير ظاهر و غير واضح .

3 - السلوك المتعدد الحاجات

الحاجات الجسدية مثل الغذاء , و الحاجات النفسية مثل الحاجة إلى الشعور في الأمن , هذه الحاجات تعمل في استمرار داخل الفرد .

4 - السلوك الغامض

المواقف التي يخزنها عقل الفرد منذ الصغر , تلعب دور هام في صعوبة تحديد الأسباب المتعددة للسلوك الإنساني .

5 - السلوك المستمر

السلوك الإنساني ليس له بداية ونهاية , و كل سلوك هو جزء من حلقة كاملة و مستمرة .

6 - السلوك الناتج عن الفرد

هناك عمليات متعدة تحدث داخل الفرد , و ذلك نتيجة المؤثرات المتعددة .

* دوافع السلوك الإنساني

الحاجات الإنسانية الجسدية و النفسية , تتطلب إشباع من الفرد , من أجل ذلك يقوم الفرد في سلوك موجه نحو هدف إشباع تلك الحاجات .

و هذه الحاجات مرتبة على شكل هرمي , و هي التالي :

1 - تحقيق الذات

2 - احترام الذات , و حاجات المركز

3 - الحاجات الإجتماعية

4 - حاجات الأمن

5 - الحاجات الأساسية

* تفسير سلوك الآخرين

1 - أسباب نفسية داخلية

و هي التصرفات التي تنشأ نتيجة سبب , كل شخص له سمات شخصية و مشاعر و قدرات .

2 - أسباب خارجية

و هي التصرفات التي تنشأ عن أسباب خارجية , و ذلك نتيجة تأثير المحيط الخارجي للإنسان .

* التفسير الواقعي لسلوك الآخرين

إن التفسير الواقعي لسلوك الآخرين , يتطلب معلومات كافية عن الشخص , و المواقف المختلفة التي مر بها ذلك الشخص , و هذا يعني ملاحظة سلوك الفرد في مواقف مختلفة , و ملاحظة سلوك آخرين في نفس الموقف , بناء على ذلك نحن نستطيع ملاحظة سلوك الأفراد , و إعطاء وصف أدق و اكثر واقعية .

* مبادئ الإتصال مع الأخرين

يتميز المجتمع الإنساني في كونه مجتمع قائم على الإتصال و التواصل , و الإتصال منذ قيام المجتمعات الإنسانية , كان و لا يزال هو العصب الرئيسي لإرتباط الإنسان إلى مجموعته , و هو وسيلة تحقيق التناغم و الإندماج بين أفراد المجتمع .

و الإتصال هو عملية تمكن من خلق مناخ التعاون و التفاعل بين الأفراد , و أيضا الصراع بين الأفراد في المجتمع , و يوفر الإتصال فرصة تبادل الأدوار الإجتماعية , و تأسيس العلاقات بين الأفراد .

* عناصر عملية الإتصال

1 - بيئة الإتصال

من الطبيعي أن يحدث الإتصال في مكان أو محيط , و يمكن من حدوث الإتصال في الفراغ , و هذا المكان يشمل ثلاثة أبعاد , هي التالي :

أ - البعد المادي : و يشمل البئية المادية الملموسة , مثل المباني , و الأماكن العامة .

ب - البعد النفسي الإجتماعي : و يشمل العادات الثقافية و القيم في المجتمع .

ج - البعد الزماني : و هو الإتصال ضمن زمن محدد .

2 - مصدر الرسالة , الشخص المرسل للرسالة .

3 - الشخص المستقبل للرسالة .

4 - الرسالة المرسلة .

5 - قناة الإتصال , و تشمل النص المكتوب , الرسالة الشفهية , و المقابلة من خلال وسيلة اتصال مرئي , و البريد الإلكتروني .

* أثر الإتصال

تتفاوت آثار الإتصال من موقف إلى موقف آخر , و من فرد إلى فرد آخر , و هناك ثلاثة آثار لعملية الإتصال , و ذلك حسب تصورات العالم كيبلر (Kebler) , و هي التالي :

1 - الأثر المعرفي : و هو كل اكتساب ذهني إلى معرفة أو مهارة أو أداء , و ذلك نتيجة التفاعل مع الآخرين , أو في سبب التعرض إلى رسالة إتصال جماهيري عامة .

2 - الأثر العاطفي : و هو المشاعر و العواطف الذاتية الناتجة عن الفعل الإتصالي .

3 - الأثر الإدراكي الحركي : و هو الغستجابة الجسدية و اللفظية تجاه رسائل الإتصال و مضمونها .

* اللغة و الإتصال اللفظي

يتميز الإنسان عن سائر المخلوقات , في القدرة على إيجاد الرموز المختلفة في اللغة , من أجل إجراء عملية الإتصال اللفظي .

* وظائف اللغة

1 - الوظيفة العاطفية : اللغة أساسا لها ارتباط في المصدر , و العاطفة تلعب دور سيكلوجي هام في الخطاب , و يتم التعبير عن ذلك من خلال المرسل , و طريقة إنفعال المرسل و أحاسيس المرسل .

2 - الوظيفة البلاغية : و هو الجانب المؤثر في سلوك الآخرين و توجهاتهم .

3 - الوظيفة الإستهلالية في الخطاب : و هي جمل الترحيب و الثناء و الشكر .

4 - الوظيفة المعرفية : و هي التي تكون مرتبطة في تبادل المعارف بين الطرفين .

5 - الوظيفة اللغوية : و هي كلمات و مفردات اللغة .

6 - الوظيفة الشاعرية للخطاب : و هي الوصف الجمالي في الخطاب , و يمكن أن يكون الوصف خيالي أو وصف جمال اللغة .

* مفهوم خدمة الزبائن و العملاء

و هي القدرة على إرضاء الزبون أو العميل , من خلال الأساليب و الإجراءات الإدارية , و التي من شأنها تسهيل مهمة الزبون أو العميل , و إعطاء الميزة و التنافسية للمنظمة , أو الشركة المقدمة إلى هذه الخدمة .

* الفروق الفردية بين الزبائن و العملاء , و كيفية التعامل مع هذه الفروق

إن معرفة الفروق الفردية بين الزبائن و العملاء , يتم ذلك من خلال معرفة أنماط السلوك لدى هؤلاء الزبائن و العملاء .

* أنماط الزبائن و العملاء

1 - العميل الصامت : و هو الزبون أو العميل الذي لا يتحدث , و هو العميل الذي لا تبدو عليه أي انطباعات في القبول و الرفض , أو التليق على أي كلام يقوله المرسل , و يجب معاملة هذا العميل في احترام و وقار , و تقديم الشكر له و توديعه , و محاولة جذب هذا الشخص إلى الحديث , و الشرح له عن فوائد الخدمة التي تقدم له .

2 - العميل الثرثار : و هو الزبون أو العميل كثير الكلام , و هو شخص اجتماعي , و شخص يناقش و يجادل , و يبدو في أحيان كثيرة غير منطقي في الحديث , و قد لا تتفق مع ما يقول , و قد تضيع الوقت دون جدوى , و التعامل معه , من خلال إعطاء هذا العميل وقت مناسب للحديث , كي يتمكن من إيصال ما يريد للمستقبل , حاول دائما تقديم أفكاره في صيغة و طريقة آخرى , و لا تحاول إسكات هذا العميل , و قدم له الشكر على اقتراحاته و آرائه .

3 - العميل المتعجل : و هو العميل الذي يريدك أن تقوم في خدمته و إيصاله , في أسرع وقت ممكن , و هو العميل الذي يعتقد دائما أن الخدمة المقدمه له بطيئة جدا , و هو شخص نافذ الصبر , و شخص يقاطعك أثناء الحديث معه , و هو شخص يغير رأيه بسرعة , و طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء , يكون في التعامل معه و تقديم الخدمة له في السرعة الممكنة , على أن لا يؤثر ذلك على باقي العملاء الآخرين و و عليك الابتعاد عن التفاصيل , و التركيز على الهدف الذي يريده العميل أو الزبون , و حاول دائما السيطرة على دفة الحديث مع العميل , حتى ينجذب إليك .

4 - العميل المفكر : و هو العميل الذي يمتلك صفات مثل الهدوء , و الجدية , و الإلتزام , و عدم الاستعجال في الحديث أو التصرف , و هو الشخص الذي يصغي لك في اهتمام , و هو الشخص الذي يفحص و يفكر في كل نقطة أو وجهة نظر , و طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء , يكون من خلال التأكد من معرفتك التامة في ما تريد تقديمه له , و إذا كنت انت تقدم له خدمة , عليك أن تتأكد انك اوضحت له ميزات و فوائد هذه الخدمة , و عليك استخدام البيانات و الامثلة الحقيقية , حتى تحاول اقناع العميل , و احرص على الجدية أثناء الحديث مع هذا النوع من العملاء , و حاول تقديم المساعدة إلى هذا العميل قدر الإمكان , و قم على وداعه , و اكد له أنك سوف تبذل قصارى جهدك حتى تصل له الخدمة المطلوبة .

5 - العميل كثير الجدال : و هو العميل الذي يحب النقاش , و الجدال و التعليق على كل كلمة تقولها , و هو الذي يقدم لك اقتراحات لتطوير العمل و تقديم الخدمة له , و طريقة التعامل معه , تكون من خلال احترام وجهة نظره , حتى لا ينفعل , و لا تحاول الدخول معه في نقاش , و حاول التركيز على تقديم الخدمة له , و حاول طرح وجهة نظرك , و دون أن تشعر العميل أنك لا تتفق معه .

6 - العميل الذي يدعي معرفة كل شيء : و هو شخص نشيط و إيجابي , و يفضل أن يتخذ قراراته في نفسه و دون تدخل منك , و هو شخص عنيد و متشبث في رأيه , و هو شخص جاف خلال الحديث معه , و طريقة التعامل معه , تكون من خلال قراءة افكاره , و طلب رأيه في الخدمة التي تقدمها له , و سجل اقتراحاته , و قدم الشكر له .

7 - العميل المتذمر و دائم الشكوى : هو العميل الذي لا يرضيه أي شيء بسهولة , و هو شخص ينتقد كل شيء من حوله , و حتى الخدمات التي تقدمها له , و طريقة التعامل معه , تكون من خلال , محاولة تهدئة العميل , و اكتشاف نوع المشكلة الحقيقية لديه , و حاول التقليل من غضبه و مقاومته , و حاول استيضاح ما يريده فعلا , و حاول مساعدته قدر استطاعتك , و قدم له خدماتك في صفة شخصية , و وضح له أنك سوف تبذل جهدك لتلافي الأخطاء .

8 - العميل المتردد : و هو العميل الذي يتردد في ديثه و سلوكه , و هو لا يستقر على رأي واحد , و هو يكره اتخاذ قراراته في نفسه , و هو شخص يثور في سرعة , و طريقة التعامل معه تكون من

خلال , أن تكون حازم معه و لكن في احترام , و تقديم نوع الخدمة له , مع استخدام البراهين و الأسباب المنطقية التي تقنعه , و محاولة جذب إنتباهه إلى الموضوعات , و التي تحتاج إلى التفكير و الاختيار , و قدم له الشكر على اهتمامه .

9 - العميل الودود : هو شخص مبتسم و مرح و سهل التعامل , و هو شخص يتقبل النصيحة و التوجيه , و هو شخص يصغي لك و لا يحاول الإستئثار في الحديث وحده , و طريقة التعامل معه , تكون من خلال الاستماع إليه , و محاولة الاستفادة من اقتراحاته .

*******

معلومات عامة

- تناول ثمار الكرز , يمكن أن تدفع الخلايا السرطانية إلى الإنتحار .

- التفاح و ليس مادة (الكافيين) , هي المنبه الأقوى لجسم الإنسان .

- لا يمكنك الحصول على فيتامين ب12, و الذي يحافظ على صحة خلايا الدم , و الخلايا العصبية , إلا عن طريق البكتيريا والميكروبات .

- تناول كوب من الماء البارد صباحا , ينشط وظائف الكبد .

- إن الاصابة في مرض السكر , يرجع إلى الكسل وعدم العمل .

- يوجد سكر في الليمون أكثر من الفراولة , و لكنك لا تشعر في ذلك , لأن كمية الحمض في اليمون عالية جدا .

#الزبائن